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埃森哲:客户关系长期战略报告

发布时间:20-01-09

根据埃森哲的一份▋新报告,客户对传统≠通信和媒体公司的亲密度与大型科技和数ↀ字公司的差距|︴()〔〕正在缩小。

埃森哲调查了18个国家的近2.4万名消费者,根据他们对⿴某个品牌的想△法和感Ↄ受,Э了解他们长期使用该品牌的可能性。自2017年以来,消费者对数字品牌的亲密度与传│┃统有线、卫星和Д无线品⊙牌的差距缩小了2/3以上。

具体地说,对数字品牌的亲密度与传统有线和卫❤☜星品牌的差距现在只有23%,而2017年这一▲差距为75%。Φ数字щ品牌与传统无线⊙∩品牌的亲密度差距目前仅为9%,而2017年ъ为28%。

客户对传统通信和无线↘公∕司服务质量的感∪知在过去两年增长了10%,这得益于更™个性化的服务、对个人数据的更好控制,以及┌更有趣和更吸引人●的用户体验。包۩..括大技术和数字品牌在内的数字平台↗公司对服务质量的感知在此期间下降了10%︵,尽≈管他们仍然У是排名最高的提供商。

其他发现包括:

多∏项◤综合服务非常重要。从一家提◑↔↕▪供商获得三项或以上服务的客户留下的可能性是单一服务的两倍。此✿。✿外,只有14%的客‖∠户希望管理与不同提供商的多个点播视频服务└。

价格并不是影响消费者是╣否愿意继续使用▇█某*个品牌的主要因素。

创新产品很重要。拥抱生态系统合作伙и伴的品牌能够以独特的方式更好地为客户提供价值。提供数字卍家庭监控服务的公︹︺︻司比不提供的客户“粘性”※高出30%。

个人数据共享和信任是一致的。高╝度信任一∈个品牌的顾客比那些不信任的故可在接下来的12个月里继续使用该品牌的可能性高出3倍。他们分享的个人数据可能性是⊙那些不∴信任品牌的人的4倍。

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